Основные проблемы сайтов с online-консультированием
Поддержка интернет-магазина или другого сетевого ресурса, направленного на продажу услуг и товаров, очень важна. Многие сайты успели обзавестись онлайн-чатами, но далеко не все понимают, как правильно использовать этот инструмент. Давайте разберем несколько особо частых ошибок, которых стоит избегать в первую очередь.
Кнопка чата все время в статусе offline
Клиент воспринимает такое отношение как явный непрофессионализм. Постарайтесь показать свою доступность, чтобы вызвать доверие. То же касается и ситуаций, когда при статусе online ответа либо не следует вовсе, либо его приходится долго ждать.
Назойливое всплывающее окно
Навязчиво приглашать к общению тоже не стоит, это вызывает негатив. Если окно online-чата постоянно появляется на странице, задавая один и тот же вопрос, посетитель чувствуют раздражение, а не заботу. Кнопка должна быть заметной, но музыкальное сопровождение и автоматические приглашения лишь вредят.
Некачественный feedback
Сюда можно отнести не только хамство и отказ от помощи клиенту, но и банальное отсутствие знаний по теме. Консультант должен быть специалистом своего дела, отвечать вежливо и грамотно, в противном случае это может испортить имидж всей компании, что незамедлительно снизит продажи.
Отсутствие персонализации
Когда на сайте используются стоковые картинки вместо фотографий настоящих членов команды, это негативно влияет на уровень доверия. Клиент хочет знать, с кем он имеет дело. Боты, прячущиеся за изображениями, которые используют на тысячах сайтов, не те сотрудники компании, чьей помощи обычно ищут.
Неопределенный график
Клиент, который встречает статус offline несколько дней подряд или не получает быстрого ответа, разочаровывается и может не вернуться. Поэтому обязательно укажите точный график работы онлайн-консультанта, это станет достаточной причиной для восстановления доверия.
