Как создать эффективные персоны пользователей

Персоны пользователей привлекли к себе пристальное внимание, и возник вопрос, действительно ли они полезны как инструмент дизайна. Однако существуют некоторые факторы,  согласно которым персоны не слишком полезны в проектировании взаимодействия с пользователем.

По своей сути, персоны пользователей довольно полезны, все дело в том, что большинство просто не знает, как создавать персоны, которые действительно будут оказывать позитивное влияние на проекты.

Основная проблема с персонами, которые сегодня создаются и используются, заключается в том, что они не могут отделить информацию, которая позволяла бы более точно управлять проектными решениями.

Большинство созданных и используемых сейчас персон –  не более, чем просто неясные описания, основанные на бесполезных демографических данных, таких как семейное положение, доход, местоположение, количество детей, их пол и т.д. Эти данные о клиентах хороши для маркетологов, но у них не достаточно описательных атрибутов, которые необходимы, чтобы оказывать влияние непосредственно на проектные работы. Как, к примеру, пол или уровень доходов вашего пользователя изменят дизайн?

В основе действительно эффективных персон – атрибуты, которые не могут быть найдены ни путем изучения простых демографических данных, ни путем просматривания данных в Интернете. Четко определенная персона – результата фактического наблюдения за пользователями.

Есть множество случаев, когда были созданы целые группы персон, и при этом никто не говорил и не наблюдал за реальными пользователями. Это не были персоны. Это лишь сумма предположений и догадок касательно пользователей. Эти персоны не отображали реальных пользователей и не содержали информации, которая действительно могла бы быть полезной  для проектирования взаимодействия с пользователем. Более того, в случае с такими персонами пользователь описывался как целостная личность, а не как различные роли, которые может принять на себя пользователь.

Роли, а не персоны

Оценка ваших пользователей с точки зрения конкретных ролей, которые они берут на себя, поможет лучше определить свои персоны как группу пользователей, а также избежать неправильного описания персоны как единого человека.

Каждый день все мы выполняем разные роли. В каждой роли мы пытаемся получить разный результат, и при этом мы в разной мере компетентны в поставленной перед нами задаче.

Описание персоны пользователя как отдельно взятого человека предполагает, что только потому, что эта персона – специалист в данной задаче, то эта персона специалист и во всех других задачах, связанных с этой. Вместо того, чтобы оценивать вашего пользователя как одного человека, постарайтесь взглянуть на этот вопрос более широко и описать пользователей согласно ролям, которые они берут на себя при выполнении отдельно взятой задачи.

Например, в проектах сферы электронной коммерции, как правило, существует три основных роли пользователей:

• Странствующая Бетти – это пользователь, который «гуляет» безо всякой цели, просто рассматривая магазины и вывески.
• Хирург Сэм – пользователь, который точно знает, чего хочет, где он находится, сколько стоит продукт и т.д. Сэм либо уже присмотрелся к ценам и нашел лучшее предложение, или покупает товары общего потребления.
• Праздничный Боб – это пользователь, у которого осталось еще 40 минут обеденного перерыва и $40, чтобы купить подарок на день рождения для своей 6-летней племянницы. Он не знает, что нравится 6-летнимдетям или что любит его племянница, но у него есть 40 минут и $40, чтобы что-то найти.

Для пользователей типично начинать в одной роли и потом перейти к другой.

Например, Бетти может найти хорошие брюки, а затем понять, что ремень, который она увидела в другом магазине, будет отлично сочетаться с ними. Так, она покупает штаны, а затем переключается на роль Сэма, возвращаясь специально, чтобы купить уже выбранный ремень. Праздничный Боб, который ранее просматривал различные сайты с едой для домашних животных, которую он и собирался приобрести, возвращается на сайт, который уже раньше просматривал, и, таким образом, становится Сэмом – он знает, что ему нужно, сколько это стоит и так далее.

Определение персоны на основе знаний

В недостаточно определенных персонах обычно не хватает ключевого атрибута, описания базы знаний этой персоны или роли.

Зная, что какими знаниями обладает пользователь, приступая к задаче, и что ему нужно знать для ее выполнения, вы сможете определить тот пробел, который есть в вашем проекте, и который надо восполнить. В основе хорошего проекта – способность установить этот пробел и восполнить его. Именно так хорошо определённая персона пользователей влияет на проектные решения.

Для того чтобы более эффективно оказывать влияние на проект, хорошие персоны должны  определить четыре ключевые пункта:

1. Чем вызвана задача, то есть, как пользователь знает, что именно он должен делать.
2. Цель или желаемый результат, или как определить, что задача выполнена.
3. Какие ожидания или знания о задаче у пользователей уже есть.
4. Каких знаний у пользователей не будет, но они им потребуются для успешного выполнения поставленной задачи.

Например, Праздничному Бобу присущи следующие атрибуты:

• Имеет потребность, но не знает, какой конкретный продукт купить.
• Наиболее важная задача – определить, что именно он должен купить.
• Вероятно, обладает  информацией, для кого предназначена будущая покупка, и у него есть ожидания по сумме денег, которые потребуются для совершения покупки.
• Стоимость не так важна, как продукт, который будет подходить для его получателя, простота покупки и доверие к бренду.
• Вероятно, будет поверхностно сравнить цены в магазинах, после чего перейдет к более подробному сравнению цен на выбранный им продукт.
• Более открыт для предложений продукции –популярные товары по категориям, топ продаж, распродажи и т.д.

Также довольно удобно давать персонам яркие запоминающиеся названия, как уже упомянутые Странствующая Бетти или Праздничный Боб. С такими именами будет очень удобно упоминать персону во время рабочих совещаний. Создавая страницу для проекта, подумайте о том, как будет использовать эту страницу Боб или Бетти, или Сэм.

Вопрос, который вы должны задавать себе, звучит так: «Как Боб будет знать, что делать на этой странице?" Это гарантия того, что дизайн сайта не требует от пользователя обладания знаниями, которых у него нет. В вашей компании все очень быстро запомнят эти имена персон и им будет легко оперировать.

Дизайнеры часто добавляют различные новые функции в процессе разработки, но ответ на вопрос, как эта функция поможет конкретной персоне, показывает реальную ценность функции на сайте и поможет избежать добавления опций, которые на самом деле не имеют для пользователей никакого значения. Кроме того, примеряя дизайн сайта под ту или инуюперсону, вы сможете понять, чего не хватает, и добавить функцию, которая поможет пользователю выполнить поставленную пред ним задачу.

Связь между определенной персоной и поставленной задачей

Определение персоны зависит непосредственно от выполняемого задания.Большинство простых сайтов, как правило, сосредоточены на одной задаче, так что это не большая проблема. Однако более сложные веб-сайты требуют дополнительных персон.

Возможно, для каждой отдельной задачи вам потребуется отдельная персона. Может показаться, что персон слишком  много, но если фокусироваться на наиболее распространенных типах пользователей, а это 80% всех пользователей по этой задаче, то количество персон существенно сократится и вы получить несколько, с которыми дальше сможете работать.

Примечание: многие участники рынка не хотят отсекать даже нескольких пользователей и хотят получить вебсайт, который обращается к 100% своих посетителей одним единственным интерфейсом. Это верный путь к провалу всей затеи.

Сосредоточьтесь на наиболее распространенных 80% пользователей каждого интерфейса. Если существуют две персоны пользователя с значительными различиями – тогда делайте два отдельных интерфейса.

Как говорится в старой поговорке, быть хорошим для всех не получится. Если вы попытаетесь сделать интерфейс, который подойдет всем, вы в результате получите интерфейс, который не подходит никому.

Попытка обращаться ко всем пользователям – это признак отсутствия внимания к какой-либо отдельной группе. Вам придется приложить много дополнительных усилий и работы, и при этом вероятность, что это окупится, крайне мала. Не будьте жадными!

Итоги

Основополагающий элемент любой персоны - точное изображение базы знаний предполагаемого пользователя. Более тщательное описание роли помогает получать более корректную информацию для проектных работ, что, в свою очередь, дает вам возможность более точно предоставить инструменты и информацию, необходимую пользователям, чтобы выполнить поставленные перед ними цели.

Как персона будет корректировать проектные решения без этой информации? Правильно, никак.

Поэтому, прежде чем ставить под сомнение ценность персон, убедитесь, что персоны определены точно.

 

Помните, это не персоны плохие – видимо, они просто плохо определены. Или, как говорила Джессика Рэббит, «я не плохая, меня просто так нарисовали».

Источник http://searchenginewatch.com/article/2346114/Fundamental-Elements-of-Effective-User-Personas