5 способов эффективно использовать данные и аналитику в 2015 году

В прошлом году было много разговоров о том, насколько постояльцы отелей ценят бесплатный и быстрый доступ к Интернету. Опрос, проводимый онлайн-турагентствами, показал, что для гостей бесплатный Wi-Fi настолько же важен, как и комната с хорошим видом; этот критерий занял второе место в списке после предложения номера более высокого класса.

Также мы слышали о том, насколько важно акцентировать внимание на индивидуальных впечатлениях гостей, чтобы увеличить прибыль. Отчет компании EyeforTravel демонстрирует, что почти треть отелей получила на 25% больше дополнительной прибыли.

Поэтому может быть трудно решить, что и кому предлагать, ведь вкусы и потребности отличаются, как и сами люди. Опрос ebookers, к примеру, показал, что предложение номера более высокого класса с бесплатным доступом к Wi-Fi не обязательно повысит удовлетворение гостей.
 

Что если, к примеру, комната с хорошим видом из окна не имеет поблизости роутера, и доступ к Интернету очень медленный? Может увеличиться недовольство, несмотря на то, что доступ к сети бесплатный, ведь скорость Интернета хромает.

Крис Броган, старший вице-президент по стратегии и аналитике в сети отелей Hyatt Hotels & Resorts, считает, что большие данные и прогнозирование могут повысить эффективность использования ограниченных ресурсов. «Нужно совместить данные об удовлетворенности клиентов и лояльности  с финансовыми данными, и со временем станет понятно, чего хочет каждый гость и за что он готов платить».

Доступ к таким данным улучшает принятие решений, но правда в том, что для многих отелей это только начало. Вот несколько полезных советов для облегчения работы менеджеров по управлению доходами и аналитиков данных.

1. Обратная информация должна поступать постоянно

Если таким компаниям, как Amazon, несложно организовать постоянный поток данных, потому что они полностью владеют своей большой сетью, то для отелей, в которых часто бывает много владельцев, это сделать не так просто. Для Брогана важно осознание того, что «цифры и данные – это время и деньги». Использование больших данных и аналитики поможет наладить рабочий процесс. Для этого нужно организовать полноценный цикл потока данных и собирать их максимально точно.

2. Поддерживайте упорядоченность данных

Хотите Вы этого или нет, но при работе с данными всегда могут возникнуть непредвиденные последствия. Поэтому нужно использовать методы, которые помогут поддерживать упорядоченность информации. «Всегда есть вероятность того, что в самый неподходящий момент случится что-то непредвиденное», – говорит Броган о данных с ошибками. Это долгий образовательный процесс, а не просто метод «исправили и пошли дальше», над этим нужно продолжать работать.

Также стоит помнить, что сегодня очень просто получить статистику, но без контекста она не имеет значения. Скотт Пусилло, вице-президент по продажам и управлению доходами в компании Viceroy, предлагает создать ориентир, благодаря которому данные можно будет оценивать.

3. Говорите с людьми

Должность вице-президента по продажам и управлению доходами – не случайна, считает Пусилло. Сегодня руководители должны обладать широким кругозором, понимать процесс продаж, маркетинга, управления доходами, данными и аналитикой. «Если Вы на это способны, это большой плюс».

Что касается данных, аналитики должны работать не только с информационным хранилищем, но и сотрудничать с операционным и финансовым отделами. Броган подчеркивает, что это общая ответственность и нужно общаться на языке вежливости.

4. Нанимайте креативных людей и лучших профессионалов

 «Самое главное – мы работаем в сфере гостеприимства», – говорит Пусилло. Но нужно принимать умные бизнес-решения. Поэтому компании в этой индустрии должны нанимать зрелое руководство с большим опытом и из лучших школ бизнеса.

Броган говорит, что сейчас все легче найти людей с познаниями в математике и статистике, но сложнее – тех, у кого есть постоянное желание узнавать новое и расширять возможности: «При приеме на работу аналитиков сегодня нужно искать креативные личности, потому что в том, чем они занимаются, есть много места для творчества».

5. Не воспринимайте лояльность клиентов как данность

В этом быстро изменяющемся мире владельцы отелей пытаются найти рычаг, который даст им преимущество в 2015 году. Сейчас на подъеме мобильный сегмент. «На мобильные технологии будет выделено очень много времени, но те, кто понимает, что мобильная сфера – лишь часть общих впечатлений, будут иметь преимущество», – говорит Броган. Большие сети очень стараются, пытаясь привлечь лояльность с помощью мобильного сегмента. Но стоит задуматься: лояльность – это данность или то, что нужно заслужить при помощи более качественного продукта и впечатлений людей? По мнению Брогана и Пусилло, второй вариант подходит больше.